‘컨설턴트란 무엇인가?’라는 질문에 많은 의견이 나옵니다. 조언자, 중재자, 문제해결사, 코치, 교육가, 전문가 등 입니다. 이러한 컨설턴트의 수많은 정의에 꼭 나오는 단어가 있습니다. 바로 고객입니다. 하는 일도 바로 고객 문제의 이해부터 시작합니다. 컨설턴트를 한 문장으로 표현하면 ‘고객의 문제를 분석하여 현재보다 나은 미래를 모델로 제시 혹은 문제를 해결하여 경쟁력 강화에 도움을 주는 사람’이라고 할 수 있습니다.

그에 따라 컨설턴트에 요구되는 능력이 있습니다. 우리는 우리가 사는 세상과 그 세상을 이끌어 가는 기본 원리들을 이해하는 것이 필요합니다. 그 과정에서 이의, 어려움 같은 문제가 나옵니다. 그리고, 지금까지 우리의 삶이 나아졌다는 결론이라면 그 어려움을 해결하였던 방법들도 분명 존재했다는 것입니다. 우리가 세상을 더 정확하게 설명하기 위해서는 세상이 어떻게, 그리고 왜 이렇게 흘러왔는지 그 기본 가정에 이의를 제기해야 한다고 합니다. 이렇게 제기된 문제를 해결하는 과정이 바로 컨설팅입니다. 이 때문에 컨설턴트의 능력 중 가장 중요한 능력이 바로 문제해결 능력입니다.

 

문제해결 대전
책읽는원숭이(도쿠쇼자루) 저/지비원 역 | 클 | 2019년 07월 22일

 

이 책은‘대전_大全’이라는 이름에서 알 수 있듯이 백과사전식으로 구성되어 있습니다. 직선적인 문제해결, 순환적인 문제해결 두 가지로 크게 나눠 다양한 문제 해결법을 설명하고 있습니다. 각각은 또 문제인식, 해결안 탐구, 해결책 실행, 결과 검토로 장을 나눴습니다. 총 37가지 만능 해결법이라고 하며 비즈니스에서 일상까지 어떤 문제도 거뜬하다고 홍보하고 있습니다.

문제는 이상과 현실 간의 격차 입니다. 이 격차를 줄이거나 해소해나가는 것이 문제해결이라고 합니다. 이것은 허버트 A. 사이먼 등이 채용한 방식이라고 합니다. 이렇게 문제 해결은 문제의 정의와 인식에서부터 시작합니다.

사이먼은 그의 저서 『의사결정의 과학_{意思決定の科學}』(산교노리스대학출판부, 1979)에서 “문제해결은 목표의 결정, 현 상태와 목표(이상적인 상태)의 격차 발견, 이들 사이의 특정한 차이를 감소시키기에 적당한, 기억 속에 있거나 모색하여 찾아낸 어떤 도구 또는 과정의 적용이라는 형태로 진행된다”(앞의 책, 95쪽)라고 말하고 있다.^63쪽

해결안 탐구에서는 문헌조사, 완전검색, 페르미 추정 등 우리가 흔히 알고 있는 방법들을 볼 수 있습니다. 의사결정을 위해 고려해야 하는 많은 방법들이 있습니다. 방법들에 명칭을 부여하고 그에 대해 레시피, 샘플, 리뷰로 구분하여 방법들에 대해 쉽게 이해할 수 있도록 하고 있습니다. 리뷰에서는 고안자, 탄생 배경, 저자의 추가 해설 등이 담겨 인문학적 지식도 덤으로 얻을 수 있습니다.

우리가 겪게 되는 문제 가운데에는 이미 다른 누군가가 해결하려는 노력을 하고 있거나 고정된 해결법이 있는 것도 꽤 많다. 이런 문제는 머리로 생각하기보다 기존 해결책을 찾고 발견하는 게 중요하다. 그러려면 인류가 축적해온 막대한 문제해결 성과에 접근해야 한다.^126쪽

해결책 실행에서는 실행의 중요성을 강조합니다. 에드워드 영의 “해가 갈수록 미루는 습관은 모든 것이 사라질 때까지 도둑질을 한다”를 인용하면서 미루다가는 모든 것을 잃는다고 합니다. 우리는 문제를 인식합니다. 분석을 통해 해결안을 탐구한 다음, 이제 해결책을 찾았습니다. 해결책은 이제 실행하면 됩니다. 하지만, 실행하기만 하면 되는 마지막 단계에서 미루면 그때까지 한 노력이 수포로 돌아가는 것입니다.

아무리 뛰어난 해결책도 실행하지 않으면 그림의 떡으로 그치고 만다. 지금 이 순간에도 전 세계에서 크고 작은 무수한 해결책이 나오고 있고, 남녀노소를 막론하고 수많은 사람들이 새롭게 결의를 다지고 있다. 하지만 대부분이 결실을 맺지 못하고 허무하게 사라진다. 실패율을 따지면 개인적인 문제해결이 조직적인 대형 문제해결보다 어렵다. 예를 들자면 다이어트 성공이 로켓 발사보다 힘들다.^253쪽

해결한 문제도 다시 돌아볼 필요가 있습니다. 결과 검토는 이런 내용을 담고 있습니다. 하나의 문제를 해결한 사람의 눈앞에는 최상의 교재가 놓이게 됩니다. 그것은 바로 자기 자신이 한 문제해결입니다. 결과 검토의 방법 중 ‘문제해결 타임라인’은 자신의 문제해결을 도표화하여 되돌아보게 해주는 도구로 활용될 수 있습니다. 문제해결 진행에 맞취 기록하는 게 바람직하겠지만, 문제를 해결한 뒤 살펴보면서 차트를 다시 만들어 보는 것을 추천한다고 합니다.

문제해결이 직선적으로 이루어지지 않는 것이라면 무엇을 길잡이로 삼아야 좋을까? 자신이 해본 문제해결 자체가 최상의 멘토가 된다는 사실을 로버트 플로이드가 가르쳐주고 있다.
“요약하자면 성실한 프로그래머에게는 다음과 같이 이야기하고 싶습니다. 업무 시간의 일부를 할애해 자신의 방법을 검증하고 세련되게 만드는 데 사용하십시오. 미래와 과거의 마감에 쫓기며 시달리는 게 프로그래머의 일상이지만, 방법론의 추상화에 힘쓰는 것이 현명한 장기 투자입니다.”(『SCM 튜링상 강연집』, p. 168). ^308쪽

보통 문제해결을 위해서는 문제를 이해하고, 계획을 세웁니다. 계획은 실행하고 결과는 검토를 합니다. 이렇게 대부분 4단계의 형식을 띄고 있습니다. 이 책의 저자는 문제해결 방법을 분류하기 이전에 문제 자체를 두 가지로 분류합니다. 처음에도 이야기 했듯이 직선적인 문제해결과 순환적인 문제해결입니다. 궁극적인 원인을 제거하거나 변화시키면 문제가 해결된다고 생각하는 것이 직선적 문제해결입니다. 반면에 닭과 달걀처림 원인과 결과가 순환하여 궁극적인 원인을 제거하기 어려운 문제의 경우 다른 해결 방식이 필요합니다. 이런 문제해결 방식을 순환적인 문제해결로 분류하였습니다. 순환적인 문제해결에도 문제인식, 해결안 탐구, 해결책 실행으로 나눠 해결 방법을 소개하고 있습니다. 어떤 문제라도 해결 방법은 있다는 것을 보여주는 것 같습니다.

‘자신’을 바꿈으로써 어떤 성과를 얻고자 하는 것은 비유하자면 속도계 바틀을 움직여 자동차를 가속시키려는 것과 마찬가지이다. 이러한 사고방식은 인과를 거꾸로 파악하고 있다. 속도계는 자동차의 속도가 변화한 결과 움직이는 것이도 그 반대가 아니다. 행동함으로써 어떤 성과를 얻은 결과 ‘자신’이 변화하는 것이지 그 반대는 아니다.^356쪽

문제해결 방법을 이렇게 나열식으로 정리한 것이 새롭습니다. 정리만 한 것이 아니라 많은 배경 지식을 더했습니다. 방법들을 소개하면서 그 방법의 성장배경을 이야기 하는 것도 독특한 접근 방법이라 생각합니다. 이미 우리가 사용하고 있는 방법들도 있습니다. 다만 그 방법을 부르는 이름이 조금씩 다를 뿐인 것 같습니다. 물론 널리 쓰이는 이름도 있습니다. 새롭게 알게 된 방법들은 한번 써보면 좋겠다라는 생각을 하게 됩니다.

책에서는 37가지 문제해결 방법을 이야기 하고 있습니다. 하지만, 우리가 37가지만 사용하는 것은 아닐 것입니다. 무심코 활용하는 방법들이 많습니다. 책 한권으로 정리하기는 힘듭니다. 하지만 이렇게 문재해결의 방법을 정리하는 것만으로 구체적인 수단과 방법을 찾기는 쉬워집니다. 그리고 실행도 쉽게 할 수 있도록 동기부여도 해줍니다. 참고할 만한 자료의 있고 없고가 비즈니스의 속도에 큰 영향을 미치는 것도 사실입니다.

문제해결 역량을 키우기 위해선 이미 알려진 해결 방법부터 파악하는 것이 도움이 될 것입니다. 이 책은 그 요구에 맞는 책 같습니다. 방법론이라는 것은 많은 사람들이 사용하면서 효과를 본 방법들을 정의한 것입니다. 전략 혹은 기획실무 교육에서도 이런 방법론을 이야기 합니다. 그 교육 목적으로 쓰여진 책보다는 훨씬 읽기도 편하고 기억에도 오래 남습니다. 문제가 있을 때 빠르게 해결방법을 찾고, 실행에 바로 옮길 수 있는 길잡이 역할도 충분히 할 것이라 생각합니다.