팬 베이스

방탄소년단의 세계적인 성공으로 연예계에서는 성공요인을 분석하기 바쁩니다. 그 요인에는 SNS가 빠지지 않습니다. 결과론적으로 보면 그렇습니다. 그것을 어떻게, 얼마나 잘 활용했는지에 대해 분석하는 것 입니다. 하지만, 핵심은 팬들과 적극적인 소통, 공감, 신뢰 기반 구축이 필요했습니다. 그를 위해 SNS를 이용했다는 것일 뿐 입니다. 팬들의 지지를 받고, 사랑받고, 꾸준히 응원받을 수 있는 기반을 만드는 것이 먼저라고 생각했을 것입니다.

방탄소년단 성공 비결에 대해 옐로모바일 김성철 이사는 다음과 같이 말합니다.

김 이사는 마지막으로 방탄소년단 성공의 가장 큰 무기인 소통을 얘기했다. 그는 “방탄소년단은 단순히 ‘소셜미디어를 많이 한다’가 아니라 자신들과 함께한 팬의 정서에 공감하고, 거기에 메시지를 던진다”고 설명했다. 단순한 소통이 아닌 ‘공감’과 ‘신뢰’에 기반을 둔 양방향 소통이라는 것이다.(https://bit.ly/2yPWiAt)

 


팬 베이스 지지받고, 사랑받고, 꾸준히 응원받는 회사를 만드는 방법
사토 나오유키 저/김현정 역 | 한스미디어 | 2018년 10월 01일

 

기업의 마케팅 방법의 변화가 필요합니다. 시대적으로도, 사회적으로도 신규 고객을 위한 접근법만으로는 매출을 늘리기가 어려워진 것입니다. 신규고객 확보 자체도 어렵습니다. 급격한 인구 감소로 고객 수 자체가 물리적으로 줄어듭니다. 고령화와 저출산으로 1인 가구가 증가하여 신규 고객 확보가 점점 요원해지고 있습니다. 이를 해결하기 위해 팬 베이스라는 개념이 등장했고 기업은 전략의 변화가 필요합니다.

사람은 ‘친구=강한 유대(5~15명 정도)와 그에 준하는 ‘지인=느슨한 유대(50~500명 정도)’와 함께 살아가고 있습니다.76쪽

팬은 매출 안정에 직접적인 영향을 미칩니다. 소수의 팬이 매출의 대부분을 지탱하고 있습니다. 지금 있는 팬을 중시하여 그들의 라이프타임 밸류를 높이는 것이 수익 안정 및 성장과 직결된다는 것입니다. 연예인을 동원한 광고, 판촉활동, 경품행사, 할인행사 등 단기 시책등을 끊임없이 내놓아 일시적 호황 상태를 만들 것이 아니라 브랜드와 상품이 오랫동안 안정적으로 판매되는 상태를 만드는 것이 필요합니다.

필요한 단기·단발성 시책의 효과를 좀 더 극대화시키기 위한 토대(베이스)를 평소에 차근차근 쌓아가는 것이 바로 팬 베이스 입니다.35쪽

이 책의 저자는 커뮤니케이션 및 크리에이티브 디렉터인 사토 나오유키 입니다. 소셜미디어를 중심으로 한 차세대 솔루션을 다루고 있으며, 불특정 다수보다는 특정 소수의 커뮤니티 활동에 주력하고 있다고 합니다. “팬들과 함께 변화하고 성장하면서 미래가치를 창출해가는 기업만이 잔혹한 시대에서 살아남을 것”이라고 강조하며 기업의 존재의미를 다시금 되묻는 것입니다.

책은 팬 베이스를 집중적으로 다루면서 도입 및 강화, 실제 시책 등에 대하여 설명하고 있습니다. 팬의 지지를 강화하는 접근법으로 공감·애착·신뢰를 이야기 합니다. 팬의 지지를 한층 더 강화하기 위해서는 열광·유일·응원의 방법이 필요하다고 합니다. 해당 방법을 적용하기 위해 1장에서는 팬베이스가 요즘 같은 신박한 마케팅도 잘 통하지 않는 시대에 우리가 할 수 있는 일이라고 합니다. 2장에서는 팬베이스가 필요한 이유를 설명합니다. 3장과 4장에서 위에서 말한 접근법(공감·애착·신뢰)과 더 강화하기 위한 방법(열광·유일·응원)을 이야기 합니다. 5장에서는 바로 적용해 볼 수 있는 패턴을 소개하며, 6장에서는 즐겁게 팬 베이스를 만들어 가기 위한 마음가짐을 말합니다.

팬 베이스는 ‘팬 비즈니스’, ‘팬 마케팅’ 과는 근본적으로 다릅니다. 책에서 말하는 팬은 기업의 지지자 입니다. 기업의 미래가치에 기대를 품고 이를 기업과 함께 만들어 가는 사람들을 말합니다. 팬의 말을 경청하고 만족시키고 신규고객보다 우대해야 합니다. 상품에 스토리와 드라마를 입혀 팬이 자부심을 가질 수 있도록 해야 합니다. 작은 분노가 쌓이지 않도록 해야 하며 신뢰를 중시하여 점진적으로 코어팬을 만들어야 합니다. ‘가족’이라 생각하며 가치를 함께 키워 나갈 수 있도록 하며, 잊을 수 없는 체험과 감동을 선사하는 것으로 유일한 존재라는 마음을 심어주는 것도 중요합니다.

광고모델로 나오는 인기 연예인의 수많은 팬은 모두 그 상품을 인지하게 됩니다. 어쩌면 실제로 구매를 할지도 모르죠. 하지만(당연한 말이지만) 그것은 상품력이 아니라 연예인의 영향력 때문입니다. 연예인의 영향력이 강하면 강할수록 순간적인 매출 상승폭이 엄청나 기업이 ‘대박이다’, ‘팬이 대거 늘었어!’라고 착각하기 쉬운데, 그들 중에는 아직 ‘상품의 팬’이 아닌 사람들이 많으므로 주의해야 합니다.254쪽

팬의 존재는 기업이 위기상황일 때 더욱 빛을 발한다고 합니다. 사회적 물의를 빚는 실수를 저질렀다고 가정합시다. 기업의 존속 여부를 결정짓는 것은 그러한 상황에서도 지지를 보내는 팬들이 있을 수 있습니다. 실수한 상품 자체만을 바라보는 것이 아니라 그 기업이 만들어가는 브랜드의 가치를 믿기 때문입니다. 그렇기 때문에 더욱더 코어팬의 의중을 기업 정책에 반영하여 함께 가치를 만들어 가는 노력이 필요합니다.

투명성이 강조되는 이러한 시대에, 사내와 사외의 구분은 무의미합니다. 고객의 신뢰를 얻고 싶다면, 자사 직원들의 신뢰부터 얻어야 합니다. 직원들의 신뢰를 얻으려면, 다각도의 재검토와 사내 커뮤니케이션이 필요할 것입니다.154쪽

다시 방탄소년단 이야기입니다. 방탄소년단은 ‘공감’, ‘신뢰’에 기반을 두고 팬과 소통을 하기 위해 SNS를 어떻게 활용했을까요? 방탄소년단 SNS 소통의 특징은 지속성, 일상성, 친밀성 등이 서로 섞여 시너지를 내고 있습니다. 첫째, 데뷔전부터 트위터를 활용하여 소통하였습니다. 방탄소년단은 2013년에 데뷔했지만, 트위터로 소통한 것은 2011년 7월부터 입니다. 둘째, 친숙한 SNS 컨텐츠를 꾸준히 생산을 하였으며 2차 가공이 가능한 컨텐츠였습니다. 친숙한 모습에 입덕을 하게 되고 2차 가공된 컨텐츠들은 팬들의 손을 거치면서 팬들이 원하는 속성을 갖추게 되고 더더욱 확산이 되면서 입덕의 고리가 되었습니다. 셋째, 한국시장과 해외시장 동시 공략을 위해 유튜브를 활용하였습니다. 대형 광고회사나 유통회사와 손잡지 않고, 유튜브의 공식 채널인 #방탄TV를 통해 공개하였습니다. 영어를 겸용하였습니다.

팬 베이스는 자칫 ‘시간이 걸린다’, ‘품이 든다’, ‘도중에 그만두기 힘들다’, ‘비효율적이다’등의 부정적인 표현이 붙을 소지가 강합니다.
하지만 그것은 매스미디어를 이용해 대대적으로 내보냄으로써 홍보가 가능했던 방해형 방식을 기준으로 삼아 비교했기 때문입니다. 일단 기존의 방식을 모두 제외하고 제로베이스에서 생각한다면, 애용해주는 팬을 중시하는 팬 베이스는 긍정적 요소로 가득하다는 사실을 알게될 겁니다.
시간이 걸리는 것이 아니라, 차분히 ‘시간을 들이고 싶은 것’이다.
품이 드는 것이 아니라, 진지하고 정성스럽게 ‘품을 들이고 싶은 것’이다.
도중에 그만두기 힘든 것이 아니라, 즐겁기 때문에 ‘그만두고 싶지 않은 것’이다.
비효율적인 것이 아니라, 가능한 한 오래도록 ‘함께하고 싶은 것’이다.
‘팬을 중시하고, 팬을 미소 짓게 한다. 팬의 지지를 더욱 강화한다. 팬을 베이스로 하여 기획을 한다. 팬과 함께 매출을 늘려나간다. 팬과 함께 기업이나 브랜드, 상품의 가치를 높여나간다.’
이는 기본적으로 매우 즐거운 일입니다.275쪽

저자는 책에서 가장 이상적인 모델은 기업에서 기존에 해왔던 단기 및 단발성 시책과 팬 베이스를 주축으로 하는 중장기 시책을 결합하는 통합 전략이라고 합니다. 기업의 목소리에 아무도 화답하지 않고, 기업의 행보에 아무도 관심이 없는데 그 기업의 브랜드가 오래도록 유지될 수는 없습니다. 기업을 알리고, 지속적으로 유지하는 모든 방법이 필요한 것입니다. 팬 베이스는 경영목표를 위해 적극 도입을 검토해야 할 마케팅 트렌드가 되었습니다.

사람들과의 거리감을 파악하고 자신만의 유기적 표현을 사용하여 애착을 쌓아나가는 유능한 SNS담당자를 타사에 뺏기지 않도록, 회사 차원에서 융숭한 대우를 해줌으로써 그들의 의욕을 고취시켜야 합니다. 그다지 영향력이 크지도 않은 연예인에게 거액의 계약금을 지급하느니, 차라리 SNS 담당자에게 높은 연봉을 주는 편이 훨씬 좋다고 생각합니다.137쪽

우리제품을 속속히 꿰고 있고, 특별히 시키지 않아도 우리 브랜드를 홍보하고, 어떤 때는 직원보다 든든한 이런 팬이 필요한 시대인 것입니다. 장기적인 관점에서 영속적으로 조직 및 기업을 성공시키는 방법은 얼마나 많은 팬을 가지고 있느냐에 있습니다.지금 당장 한명의 팬을 위해서라도 무언가 시도해야 할 때 입니다.

 

  • 기업의 본업은 ‘고객 니즈 해결’과 ‘고객 만족 추구’ 입니다.
    그리고 이를 성실히 실행에 옮기는 모든 기업 활동은 ‘사회공헌’의 성격을 가집니다. 사람들의 니즈를 해결하고 만족을 주는 것은 곧 모두가 함께 살아가는 사회의 ‘과제’를 해결하고 행복한 사회를 만드는 일이나 다름없습니다.(page 13)
  • 직책이 높은 사람이 나올수록 팬들은 자신들을 중요하게 생각한다는 생각에 기뻐합니다. 단, 팬은 팬이 아닌 사람을 민감하게 구분할 수 있기 때문에, 다소 행사 체질이 아니더라도 ‘해당 상품을 진심으로 좋아하는 사람’을 내세워야 합니다.(page 109)
  • 이자카야를 경영하고 있는데, 주먹밥이 당최 팔리지가 않았다. 그때 문득 든 생각이, ‘카나 짱(귀여운 아르바이트생)이 만든 정성 듬뿍 주먹밥’이라고 표기하면 어떨까 싶었다. 그 결과 매일 순식간에 동이 났다.사실 이 글 뒤에는 ‘실제로 만든 사람은 난데, 그럼 이거 허위표시인가?’ 라는 문구가 붙어 있습니다. ‘허위표시라도 좋으니 무조건 스토리를 만들어야 한다’는 의미는 아니기에 결과적으로 이 예는 부적절한 예가 되어 버렸지만, 전반부까지는 ‘물건에 스토리와 드라마를 입힌 훌륭한 사례’라고 생각합니다. 단순한 주먹밥에 스토리를 더해 유일무이한 주먹밥으로 만들었거 때문이죠.(page 134)
  • 스타벅스는 ‘애착’항목에서 잠깐 언급했듯이, 40시간 이상에 달하는 자체적인 연수를 직원뿐 아니라 아르바이트생까지 포함하여 전 종업원을 대상으로 실시하고 있습니다. 매뉴얼만 달달 외우도록 하는 연수가 아닙니다. 대부분의 시간을 ‘기업의 사명 공유’에 할애하여 사명을 온몸으로 흡수할 수 있게 만들지요. 매뉴얼 자체가 없기 때문에 현장은 사명을 온몸으로 흡수한 종업원 각자의 재량에 따라 돌아갑니다.(page 169)
  • ‘그러한 스타 직원’이 아직 없다면 당장 만들 필요가 있습니다. 어느 회사이건 간에 스타 직원이 될 만한 후보는 있는 법입니다. 스타 직원을 미디어와 팬들 앞에 자주 노출시키는 것은 생각보다 중요합니다.(page 226)

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